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處理抱怨時，如何以委婉的方式表達自己的意圖？方式一

Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:

處理抱怨時，如何以委婉的方式表達自己的意圖？方式一

語言溝通在處理客戶抱怨時占了大部分內容。為達到緩和客戶情緒的目的，避免“火上澆油”，服務人員需在語言上小心在意。如下的語句最好不要出現。

1.“不可能，絕不可能有這種事發生。”

有些企業，對自己的品牌營銷商品和服務充滿信心，當遇到客戶抱怨時，本能地順口說出這樣的話。然而這樣的話無疑會嚴重地傷害客戶的心理。既然“這樣的事不可能發生”，那么客戶的抱怨一定是“謊言”了。無形之中，企業已把客戶置于不信任的境地，這樣必然會使本已情緒激動的客戶更加氣憤。

2.“我絕對沒有說過那種話。”

這一禁語常見于服務人員為自己的言行辯解中。雖然這是每個人的自然反應，但這樣的話一出口，就使服務人員和客戶失去了達成一致的可能性，因為雙方的分歧已經過于明顯。

3.“我們的品牌營銷商品是一分錢，一分貨”

這也是服務人員在解釋過程中常用到的一句話。這句話會給客戶以這樣的印象：“是不是企業方面在嘲諷我的寒酸？”實際上服務人員的意思通常并非如此，然而由于未能站在客戶的角度去斟酌用詞，因而傷害了客戶的感情，所以不能不說這也是服務人員的處理失當。

4.“這個問題太簡單了。”

服務人員天天接觸品牌營銷商品中，該品牌營銷商品的使用及相關問題自然爛熟于胸，但對于客戶而言，卻是剛剛接觸到品牌營銷商品，所以他們時常會問一些在服務人員看來是“幼稚”的問題，此時絕對不能有欠考慮地說出“太簡單了”、“連小孩都會”的話。因為這種話極易使客戶的自尊心受到傷害，認為服務人員是在貶低他的智力水平。

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