一個企業老板或經理，應該費盡心思讓客人滿意，應該為了不讓客人有不愉快的感覺，想盡各種各樣的辦法，可是，有時也該聽聽服務員的不滿，緩解員工的壓力，保持其平和的心境和熱情的態度。
“在接待客人時，讓我們不高興的事有很多的喲！前幾天因為企業里很忙，就讓一名客人稍等一下，而他生氣地大喊‘叫你們老板出來！’這也不是什么大事嘛，更有甚者，叫我們時，只用手指一指，就嚷‘喂！’，真讓人生氣。還有，有些客人把菜單拿得老高，一個勁地晃，就是不告訴你他要點什么菜。遇到這樣的事，即使你想好好服務，也沒有那股勁兒了?！敝T如此類對客人不滿的事，服務人員一說起來就沒完沒了。其實，心里的牢騷發完了，心情也就爽朗多了。不要積蓄服務人員的不滿，讓他們找個人發一下牢騷,也是消除不滿的一個好方法。來飯店的客人各式各樣，經常會發生一些意想不到的、令人吃驚的或不高興的事。這種情況下，若還是對服務員說“認真服務是你的義務”就不好了。
服務員為什么會感到不高興呢？服務員的服務行為已成既定模式了，基本上就是聽從客人的差遣，端上點好的食物。這種比較單純模式化的動作經過反復演練，也就習慣成自然了。對不習慣的動作，服務員自然很猶豫，必然要考慮怎樣應付，通常是說 “抱歉”這類的話。一旦被客人叫著，強迫去做自己想法以外的動作，就會認為自己被欺負了。固定的模式一被擾亂便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。因此，服務人員也就會感到不快。這并不為奇。
客人是來店里享受服務的。客人那樣的態度，也許是因為飯菜的味道不好或其他原因。就是說，客人希望服務員的行為能滿足自己的心情、欲望。當服務員不能滿足客人時，客人就會感到壓抑而不愉快。所以服務員不能滿足客人時，客人就會感到壓抑而不愉快。所以服務員要盡量克制自己以滿足客人的需求。這就是得益于平時的訓練和心態調整。
只有真正了解并喜歡這個工作，服務人員才會不管客人態度如何，始終保持熱情服務的態度，讓客人感到滿意，進而實現個人企業的雙贏。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
（注明：轉載必須注明來源于人和時代機構 http://www.hz-meizhixin.com 作者：先鋒）
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