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    這樣做的結果就是使職員有能力將顧客消極否定的關鍵時刻印象轉化為積極肯定的關鍵時刻印象。當然，職員的處理權力并不是無限的，他并不能在任何情況下隨心所欲地做出任何決定，如標識設計的酒店客房服務員可以根據客人的要求添加毛巾，但卻無權決定是否應該根據短期居住客人的要求增大電視機的屏幕尺寸。
第五節  酒店的領導方式
    酒店領導的類型可謂五花八門，這里選幾種做一個比較。
一、以領導作風分類
    從領導作風與機制出發，可以分領導為情緒和工作兩種基本類型。這種領導分類與“以職工為中心一以任務為中心”的領導分類法十分相似。
(一)情緒領袖
    情緒領導是隨和的、體貼人的，關心成員身體和個人情緒，井且都是以社會情緒和人際關系為導向。
(二)工作領袖
    工作領導是堅定的、發號施令的、關尤、任務的，以實現工作目標為導向的。
二、以領導風格分類
(一)專制式領導
    專制式領導，也稱獨裁式領導。這種領導者合作很少，不讓別人講話，不讓別人提問。團體的方針都是由領導決定，團體成員的分工都是由領導作出決定后通知各成員。領導不參與團體作業。領導根據個人的看法或喜惡來表揚或批評。高壓使員工對其害怕，又稱高壓式恐怖管理。

(二)放任式領導
    放任式領導也稱甩手掌柜。團體的方針由團體或個人任意決定，領導者不參與。除了成員要求外，在一般情況下領導者對工作不發表意見，對工作成果也不作評價不去面臨問題，回避問題，或不熟悉專業，或缺乏信心，讓下屬自己去干就是，躲起來，老不露面，不解決問題。